Lección de buceo en la piscina
Programa diario de actividades y show nocturnosAeróbicos
en playa y piscina1 piscina grande y 1 de niñosPing pong y
juegos de mesaTenis (noche $)VolleyballPaseos a caballo
($)Deportes acuáticos no motorizados- Kayak – Snorkeling-
Windsurfing- Botes de vela
Deportes acuáticos
motorizados ($):
– Jet ski- Water ski- Catamarán-
Paseos en bote- Banana BoatAmenidades cerca del Grand Paradise
Playa Dorada
Parque Acuático
Campo de golf de 18 hoyos ($)
Centro Comercial
El Teleférico de Puerto Plata es un lugar ideal
para vivir una apasionante aventura. Desde las afueras de la
ciudad se encuentra la estación de la cual salen dos
funiculares hacia la loma "Isabel de Torres" de unos mil metros
de altura a solo 5 minutos del Grand Paradise Playa
Dorada.
Desde su cima se puede admirar una vista
panorámica de "La Novia del Atlántico" como se le
conoce a Puerto Plata con su bahía bañada por las
aguas del gran océano.
Un ingrediente adicional a sus encantos, es la
réplica del "Cristo de Corcovado" de Río de Janeiro
que se encuentra en su cumbre, sobre la bóveda de un
pequeño centro de ventas de artesanía típica
dominicana.
Funicular: Vehículo o cabina cuya
tracción se realiza por medio de un cable, cuerda o
cadena.
3.2 Historia
Casa Marina Beach &
Reef
Casa Marina Beach/Reef es el resultado de unos
visionarios dominicanos que en 1989 decidieron invertir en la
industria hotelera y apostaron al éxito basado en la buena
calidad de los servicios.
Se inició con Casa Marina Beach, Sosúa
.Para ese entonces se construyeron 66 habitaciones Standard, una
piscina pool bar, un Jacuzzi, un restaurante buffet, uno a la
carta y 2 bares. El tipo de plan utilizado era el Continental
Plan (habitación y desayuno). Luego al ver el auge que
estaba tomando el sistema todo incluido, se vieron tentados a
utilizarlo desplazando paulatinamente el plan
anterior.
A mediados del 1994 invirtieron en la segunda etapa
del proyecto, aumentando a 300 habitaciones Standard para el
1996, 2 piscinas, 4 bares, una discoteca, y 2 restaurantes a la
carta.
Luego en 1997 la empresa Casa Marina comienza
expandirse, tomando hoteles como Playa Escondida en Sosúa,
Casa Marina Las Terrenas en Samaná y se concluye la
última etapa de Casa Marina en Sosúa, con la
construcción de Casa Marina Reef en 1998 con 378
habitaciones Standard, una piscina, 3 jacuzzies, un anfiteatro
con capacidad para 700 personas, un restaurante buffet y uno a la
carta. Un año más tarde se toma la decisión
de compartir las facilidades entre ambos hoteles, o sea, Casa
Marina Beach y Reef, brindándoles facilidades a los
huéspedes de disfrutar dos hoteles en uno.
Sus hoteles están ubicados frente al mar con
playas semi-privadas, en el centro de la ciudad de Sosúa,
y a solo 10 minutos del aeropuerto.
A finales del 2000 dos importantes grupos de hoteles
se fusionan, estos son Amhsa y Casa Marina, para así dejar
formada una de las cadenas dominicanas de hoteles más
exitosas en nuestro país, Amhsa Marina.
En la actualidad cuentan con 6 hoteles ubicados
estratégicamente en los principales puntos
turísticos del país, para de esta forma poder
ofrecer un producto con variedad y calidad de acuerdo a las
exigencias de sus clientes.
Grand Paradise y The Club Bávaro, Grand
Paradise Samaná, Grand Paradise Beach Playa Dorada, Casa
Marina Beach/Reef Sosúa.
El secreto de su éxito está en ofrecer
un producto de calidad con recursos humanos valiosos y con
criterio de lo que es el buen servicio, contribuyendo de esta
forma con el desarrollo del individuo, de la empresa, la
comunidad y el país. Por supuesto, enfocándose en
el objetivo principal: mantener a los huéspedes
satisfechos.
Este Hotel tiene 8 departamentos que a su vez
están divididos en sub-departamentos.
Cuenta con un comité o Staff
Ejecutivo, el cual dirige el hotel, encabezado por el Gerente
General.
3.3 Organigrama Comité
Ejecutivo
3.4 Descripción de los
Departamentos del Hotel
3.4.1 Departamento
Administrativo
La gerencia de administración tiene
como función principal la coordinación, control y
ejecución de todos los aspectos financieros del
hotel.
Organigrama
Departamental
Descripción del
Personal
Gerente
general
Misión: Máximo responsable de la
prestación eficiente de los servicios y la plena
satisfacción de los clientes y huéspedes a
través de la aplicación de las políticas
operativas e institucionales definidas, y la
administración de los recursos humanos.
Funciones
Dirigir y evaluar la gestión de los gerentes
de cada unidad bajo su dependencia.Fijación de pautas de coordinación
aplicables por las áreas operativas bajo su
dependencia, su seguimiento y control.Mantenimiento de vínculos con organismos
gubernamentales, medios, representantes hoteleros.Analizar el presupuesto general del hotel y los
desvíos significativos como una herramienta
fundamental para la toma de decisiones.Suministrar a los corporativos datos proyectados
necesarios para la confección del
presupuesto.Asistir a conferencias, banquetes y convenciones
donde se requiera la participación del hotel como
institución.Representar y defender la posición del hotel
en Cámaras hoteleras a las que adhiera la
institución.Determinación de las necesidades
estándar de insumos, materiales, recursos humanos y
económicos por unidad de negocio a efectos de
garantizar el mantenimiento operativo de las
mismas.Participación en el proceso de
definición de políticas generales para la
compañía.Evaluación, interpretación y
transmisión a los corporativos de la
información generada sobre su área.Firma de cheques de acuerdo a los procedimientos
definidos por la Dirección.Realización de análisis de la
competencia, nuevas metodologías de prestación
de servicios y atención de clientes.
Asistente
Administrativa
Objetivo General
Ejecutar los procesos administrativos del área,
aplicando las normas y procedimientos definidos, elaborando
documentación necesaria, revisando y realizando
cálculos, con la finalidad de dar cumplimiento a cada uno
de esos procesos, lograr resultados oportunos y garantizar la
prestación efectiva del servicio.
Funciones, actividades y/o tareas:
Asiste en el desarrollo de los programas y
actividades de la unidad.Participa en la elaboración del anteproyecto
de presupuesto de la unidad.Participa en el estudio y análisis de nuevos
procedimientos y métodos de trabajo.Realiza solicitudes de dotación de equipos y
materiales para la dependencia.Elabora y tramita solicitudes de autorización
de modificación presupuestaria.Redacta y transcribe correspondencia y documentos
diversos.Brinda apoyo logístico en actividades
especiales.Recopila, clasifica y analiza información
para los planes y programas.Coordina y hace seguimiento a las acciones
administrativas emanadas por la unidad.Lleva y mantiene actualizado archivo de la
unidad.Mantiene informado al gerente sobre las actividades
realizadas y/o cualquier irregularidad presentada.Realiza los trámites de pasajes y traslado a
personal de la Institución como a
invitados.Cumple con las normas y procedimientos en materia de
seguridad integral, establecidos por el hotel.Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo,
reportando cualquier anomalía.Elabora informes periódicos de las
actividades realizadas.Realiza cualquier otra tarea afín que le sea
asignada.
3.4.2 Departamento de
Habitaciones
La Gerencia de Habitaciones es la función
más compleja en un hotel por la diversidad de funciones,
actividades y controles que cubre.
Asimismo, es la función más representativa
del hotel y de los servicios que se ofrecen tales como
alojamiento, intimidad, confort, seguridad, elementos de trabajo
y entretenimiento, por los que el huésped está
dispuesto a pagar con gusto si su satisfacción es
completa.
En el negocio del hospedaje, la palabra
habitación es imprescindible. Las habitaciones son el
producto principal que vende el hotel y, por lo tanto, no es
sorprendente que la mayoría de las actividades del
personal del hotel se centren en las funciones del departamento
de habitaciones.
Al gerente de habitaciones, le compete la
ocupación y los pronósticos de habitaciones, en
cambio, al departamento de reservaciones le corresponde manejar
los pedidos de los huéspedes y determinar la
disponibilidad de habitaciones.
El proceso de registrar a los huéspedes
recién llegados se llama "rooming" (control de
habitaciones). Los empleados de la recepción manejan el
"rack" o control de habitaciones y se encargan de las llaves, y
el departamento de ama de llaves realiza conteos de habitaciones
y determina el estado de estas.
Organigrama
Departamental
Las funciones del departamento de habitaciones se
dividen en tres áreas básicas:
? Operaciones del departamento de
recepción
? Operaciones del departamento de ama de
llaves
? Operaciones del departamento de
reservaciones.
Este departamento está encabezado y dirigido
por el gerente de habitaciones, quien tiene como dependientes a
ama de llaves ejecutiva, al encargado de recepción y al
encargado de reservaciones.
Gerente de
Habitaciones
Funciones y Responsabilidades:
Responsable ante el gerente general, de la
operación eficiente de los departamentos de:
Reservaciones, recepción, caja de recepción,
teléfonos, bell boys, ama de llaves y
lavandería.Responsable de la selección y
supervisión de los jefes de departamento en su
área.Establecer y supervisar que se lleven a cabo las
políticas de operación de su
área.Planea, supervisa y controla la
operación de grupos y convenciones.Establece estándares y normas de
servicio en su área.Elabora en colaboración con sus jefes
departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y
egresos.Analiza con sus jefes de departamento
los resultados de la operación mensual.Revisa los controles operativos en su
área.Hace revisiones a la aplicación
de las políticas de crédito en su
área.Asiste y convoca juntas en las
diferentes áreas.Hace revisiones continuas en todas sus
áreas, especialmente ama de llaves.Revisa inventarios
mensuales.Atiende algunas quejas de
clientes.Tiene autoridad para otorgar
compensaciones a huéspedes.Autoriza descuentos y tarifas
especiales.Establece en coordinación con el jefe de
seguridad, normas de seguridad en su área.Analiza y presenta estadística
de quejas mensuales en su área.Participa en los círculos de
calidad y mejora continua.Analiza los resultados mensuales con
análisis de costos de la lavandería.Promueve la implementación de
programas de reciclaje de la basura en sus
áreas.Autoriza créditos a
huéspedes según las políticas
establecidas.Promueve la elaboración y hace revisiones
continuas de los programas de trabajo de sus jefes
departamentales.Promueve las buenas relaciones
laborales y el bienestar laboral en su
área.Asiste a juntas del comité
ejecutivo.Elaborar en coordinación con el jefe de
reservaciones los pronósticos de ocupación
anual, mensual y semanal.Atiende huéspedes
VIP.
La labor del gerente de habitaciones es bien
estratégica para el manejo eficiente de un buen hotel,
luego vale la pena fijarnos en las competencias, cualidades,
actitudes, conocimientos y buenas prácticas de quien
ostente dicho cargo.
3.4.2.1 Departamento de Ama de
Llaves
Objetivos de la Gerencia de Ama de
Llaves
Brindarle a través del servicio de
habitaciones, todo el confort y comodidad que el
huésped requiere en la habitación, para una
estadía y descanso agradable y placentero.Satisfacer las necesidades individuales del
huésped, durante su permanencia en la
habitación, utilizando un trato cordial, respetuoso y
discreto.Proporcionar un servicio oportuno, pertinente y de
excelencia. Efectuar y mantener la limpieza de las
habitaciones, áreas sociales y recreacionales del
hotel.
Organigrama
Departamental
Funciones Principales del
Departamento:
Mantener en perfectas condiciones las habitaciones
del Hotel.Mantener en perfecto estado de limpieza y orden los
pasillos y áreas públicas del hotel.Elaborar los informes diarios del estado real de
habitaciones (Informe de Ama de Llaves).Realizar y mantener un inventario de toda la
lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos
y materiales requeridos por el departamento y el
hotel.Elaborar las órdenes y requisiciones
necesarias.
Descripción del
Personal
Ama de Llaves Ejecutiva
Es la jefa del departamento, por lo tanto es la
responsable ante la Gerencia de habitaciones de todas las
actividades inherentes a la limpieza, cuidado y mantenimiento de
las habitaciones, áreas públicas, áreas
privadas y lavandería del hotel.
Funciones:
Dirigir y controlar el departamento.
Selecciona el personal a su cargo.
Orientar al personal sobre el trabajo a
realizar.Supervisar el trabajo que realiza el personal del
Departamento de acuerdo a las normas establecidas.Elabora planes de trabajo e informes del
Departamento.Participa en la capacitación y adiestramiento
de su personal, en coordinación con el Departamento de
Recursos Humanos del hotel.Lleva los controles administrativos del
Departamento.Mantiene motivado a su personal para un mejor
servicio.Recomendar y participar en todas las
remodelaciones en su área.Es responsable de hacer todo el
seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se
cumplan.Realizar un cálculo aproximado
de los insumos que cada camarista pueda necesitar para la
limpieza del piso a su cargo.Determina turnos y
vacaciones.
Características de la
posición
Información que se
emite:
• Estado de
habitaciones.atroamérica ICT – OEA – CCT / SICA
• Estado de integridad de
habitaciones.
• Partes de mantenimiento.
• Distribución de
tareas.
• Planillas de suministros.
• Estadísticas sobre ausencias,
llegadas tarde, accidentes.
• Estadísticas sobres
funcionamiento de equipo operativo.
Información que
recibe:
• Informe de discrepancias.
• Proyección mensual de
ocupación.
• Ocupación diaria.
• Informes varios de
mantenimiento.
• Informes operativos, financieros y
presupuestarios.
Asistente de Ama de
Llaves
Es la que asiste al Ama de Llaves en sus funciones,
además debe cumplir las actividades siguientes:
Sustituir al Ama de Llaves en caso de
ausencia.Supervisar el trabajo de las supervisoras y
demás personal del Departamento.Distribuir el trabajo diario.
Elaborar el reporte de Ama de Llaves.
Controlar la asistencia del personal.
Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración de
presupuesto e inventario y resolver problemas de los
huéspedes.Supervisar y llevar controles de las llaves
maestras.
Supervisora de
Habitaciones
Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de
las camaristas, además de:
Inspeccionar la limpieza de las habitaciones,
pasillos, ascensores.Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo
(tareas, llaves, materiales de limpieza).Elaborar órdenes de servicios.
Entrenar y orientar a su personal.
Revisar las discrepancias.
Controlar el buen uso de los materiales, equipos de
trabajo y lencería.
Camarista
Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la
limpieza y arreglo de las habitaciones (o áreas que sean
encomendadas) también debe:
Surtir diariamente su carro con todo lo necesario
para el trabajo.Reportar fallas de mantenimiento en las
habitaciones.Elaborar el reporte de Camarera.
Colaborar en la realización de
inventarios.Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de
servicio de pisos.Estar atenta a las necesidades o exigencias de los
huéspedes.Limpieza rápida del pasillo: ceniceros,
sillones, etc.Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le
corresponde a cada piso).Repaso de las habitaciones libres.
Limpieza de las habitaciones de salida.
Limpieza de habitaciones ocupadas a
limpiar.Llevar la lencería ó blancos sucios de
las habitaciones a la lavandería.Retirar de la lavandería los blancos limpios
para armar las habitaciones.Limpieza a fondo del pasillo.
Repasar las escaleras.
La Camarista del Turno de la
Tarde
Funciones:
Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar
polvo, limpiar las lámparas de los pasillos, cerrar
las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los
clientes, hacer las coberturas de las camas.
Procedimiento a seguir para realizar la
cobertura:
Limpiar ceniceros, papeleras y abrir las
camas.La ropa de noche se dejará sobre la cama, y
las zapatillas a los pies de la cama.Repasará el baño: vaciará los
ceniceros y papeleras, descargará la cisterna del
inodoro, secará el piso y la bañera (si fue
usada), se cambiarán las toallas. SICADejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de
luz.Bajará las persianas y cerrará las
cortinas.Dejará encendida una luz. (Mesa de luz,
cabecera o pasillo).La camarista hará la anotación
correspondiente en la hoja de control del piso, al salir de
la habitación, una vez terminada la
cobertura.
Normas que debe seguir:
Puntualidad y disciplina. Educación y
cortesía hacia sus superiores y compañeros.
Conocimiento del régimen interno del hotel. teles de
CentroaméricaResponsabilidad con respecto a las llaves del piso,
y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los
clientes si no van acompañados por ella (botones,
camareros, etc.).Obligación de que la hoja de control de pisos
refleje el estado actual de las habitaciones.Estar uniformada impecablemente hasta el final de la
jornada de trabajo.No debe cambiar el turno de trabajo con una
compañera sin preavisar a la ama de llaves.No sacar fuera del hotel el uniforme de
trabajo.Entregar las llaves y controles.
La camarista debe informar a su Ama de
Llaves:
Toda rotura o daño que presente la
habitación.Huéspedes sin o con poco equipaje.
Sobre valores, joyas olvidadas por el
huésped.Sobre llaves olvidadas por el
huésped.Si detecta humo o fuego.
Pautas de Presencia de La Camarista
A continuación se presentan un modelo de
enunciado de las principales pautas relacionadas a la
presentación del personal:
Higiene: Se deberá estar duchada todos los
días antes de comenzar su turno, usando jabón y
desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con
aliento fresco.
Cabello: El cabello deberá ser usado en
forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No
se permiten estilos salvajes ni multicolores.
Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen
gusto. No se permitirán colores brillantes o
fluorescentes.
Uñas: Deberán estar limpias y en
buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no
saltada. No se permite el largo de uñas
excesivo.
Barba y Bigotes optativo: No se permiten barbas.
Los bigotes deberán de mantenerse bien cortados, sin que
cubran o caigan por encima del labio superior. No se permiten
patillas largas. (houseman).
Accesorios: Deberá ser conservador. No se
permiten estilos alocados.
• Un aro por oreja, no más largo de dos
centímetros. No se permite el uso en personal
masculino.
• Un anillo por mano.
• Los collares deberán ser usados dentro del
uniforme.
• Las pulseras solo podrán ser usadas por
personal administrativo.
• Se podrán usar relojes.
Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme
correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado
con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y
lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del
establecimiento.
Carnet de Identificación: Al comenzar su
trabajo usted recibirá un carnet de identificación
con su nombre y área. Deberá usarlo todo el tiempo
durante la estadía en el Hotel. Esto ayudara a los
huéspedes a conocerlo por su nombre como también
ayudará al personal. El carnet de identificación
deberá usarse en un lugar visible.
OEA Houseman
Se encargan de limpiar y mantener las áreas de
servicios y públicas del hotel, así como
también, de mantener en orden y perfecto estado de uso,
sus materiales y equipos de limpieza.
Funciones Esénciales:
Quitar blanco sucio y basura de las habitaciones y
de los carros de las camareras.Transportar blanco sucio a la lavandería y
basura al basurero de afuera.Repartir cunas, camas y varios artículos
relacionados con la habitación del huésped tal
y como requerido por la/el supervisor o la/el huésped.
Devolver los artículos al sitio apropiado cuando el
huésped termine de usarlo.Mover muebles tal y como sea requerido.
Almacenar inventario recibido en el lugar
apropiado.Mantener áreas públicas limpias y
presentables, sacar basura y trapear el piso tal y como sea
necesario.Limpiar accesorios de las luces, ventanas y puertas
de vidrio tal y como sea asignado.Colgar cortinas.
Ayudar a despojar sobrecamas, cobijas y
cortinas.
Aptitudes y Habilidades: – Habilidad
de estar de pie por largos periodos de tiempo. – Habilidad de
empujar y jalar en exceso de 25 libras.
Frecuencia de Actividad
Física – Sentar- ocasionalmente – Caminar, estar de
pie- constantemente – Subir escalones – ocasionalmente –
Agacharse, doblarse, y rebajarse -constantemente – Empujar y
halar- constantemente – Cargar y elevar- ocasionalmente hasta 25
libras 3.4.2.2 Departamento de
Lavandería
Organigrama
Departamental
Este sub- departamento pertenece al departamento de Ama
de Llaves; es el encargado del lavado, planchado, secado y cosido
de la ropa del hotel, así como del servicio de ropa de
clientes; para ello contará con personal cualificado y con
la maquinaria apropiada para éstas actividades.
Tiene como principales objetivos:
Proporcionar a todos los departamentos del hotel la
ropa necesaria para la realización de sus
actividades.Conservación, lavado y planchado de la ropa
del hotel.Ofrecer un servicio de ropa de clientes, dando a la
ropa el tratamiento solicitado por éstos.
Aéreas de las que
consta:
Área de lavado: General y
Huéspedes, (Lavanderas)Área de planchado
(Planchadoras)Área de Reparación y
costuras (Lenceras)Área de supervisión y
coordinación (Ama de Llaves Ejecutiva o Encargado de
Lavandería).Almacén y
ropería
Ubicación en el Hotel: La Ubicación
del departamento de Lavandería varía de un hotel a
otro debido a las diferentes estructuras de ellos, pero siempre
que sea posible y la construcción del mismo lo permita, el
departamento deberá reunir las siguientes
condiciones:
Ventilación. Se procurará que
el lavadero tenga luz natural con una ventilación
adecuada por medio de ventanales y suplida por
ventilación artificial cuando, por cualquier motivo,
no se puedan abrir las ventanas exteriores. Hay que evitar,
si es posible, tenerlo en sótanos y con luz artificial
solamente.Techos altos. Para que el vapor de las
máquinas suba lo suficiente para molestar lo menos
posible a los trabajadores.Paredes alicatadas hasta el techo. Para poder
subsanar la posible humedad que se agarra a las paredes, y
facilitar la limpieza de las mismas.Iluminación. Siempre que se utilice la
luz artificial ha de ser lo suficientemente clara y potente
para que el trabajo se desarrolle sin ningún perjuicio
físico para el trabajador y no perjudique el
exámen de manchas o limpieza de la ropa.Local espacioso. Ya que además de
maquinaria instalada para su trabajo, este departamento
necesita del auxilio de varias mesas y carros, y los
trabajadores deben contar con el espacio suficiente para no
molestarse y poder desarrollar su trabajo en las mejores
condiciones posibles de espacio.Desagües. De los cuales hay que estar
especialmente pendientes para evitar que, por cualquier
motivo, se atasquen, produciendo malas condiciones
higiénicas para el trabajador. Deben ser lo
suficientemente anchos para absorber la cantidad de agua
necesaria y desinfectarlos con asiduidad para evitar malos
olores o peores consecuencias.Electricidad. En el caso de que las
máquinas trabajen mediante corriente eléctrica,
esta debe tener la suficiente potencia como para suministrar
de energía a todas las máquinas funcionando a
la misma vez. Además de contar con sus conexiones de
seguridad y según normativa vigente, ya que en la
lavandería se trabaja con agua que es un gran
conductor, y pueden producirse accidentes.Agua. El caudal de agua tiene que ser
suficiente como para suministrar a las máquinas al
100% de trabajoMétodos contra-incendios El local debe
reunir los requisitos de prevención de incendios, como
extintores y puertas contra-incendios.
Descripción del
Personal
Encargado de
Lavandería
Es la persona designada por Ama de Llaves Ejecutiva o
por Recursos Humanos para gestionar y dirigir el área de
lavandería-lencería.
Deberá tener el siguiente
perfil:
Capacidad para adaptarse a los criterios de Ama de
Llaves Ejecutiva.Capacidad para trabajar en equipo.
Debe tener amplios conocimientos sobre maquinaria,
tejidos, productos de limpieza y desmanchado, así como
conocimientos de las técnicas de aplicación de
los productos en los distintos tejidos.
Funciones y Responsabilidades:
Tendrá a su cargo el funcionamiento del
departamento.Tiene bajo sus órdenes a las lenceras y
operadores de lavandería.Tendrá a su cargo el inventario general de
toda la ropa del hotel allí depositada, en los que
hará periódicamente revisiones y reparaciones
necesarias.Planificar y organizar el proceso de lavado,
centrifugado y planchado, de forma que las máquinas
puedan funcionar sin interrupciones por falta de ropa para
tratar, procurando que permanezcan constantemente en
funcionamiento, y si están paradas que sea el menor
tiempo posible.Combinar o coordinar el horario de máquinas y
personal para ajustarlo a este proceso.Controlar toda la ropa que entra en el departamento
durante el día.Saber interpretar y corregir las desviaciones que se
produzcan en el departamento.Emitir y tramitar toda la documentación
necesaria para controlar el departamento y dar los informes
necesarios a su superior inmediato.Motivar y perfeccionar al personal que trabaja a sus
órdenes.
Lenceros y Operadores
Son las encargad@s de la atención de la ropa del
hotel y de clientes. Deberán ser unos profesionales en sus
materias y tener un perfecto conocimiento de su especialidad. De
tal forma que las costureras sabrán reparar en
función del tejido y de la pieza que sea, aquella rotura o
desperfecto que pudieran tener.
Las lavanderas deberán conocer el funcionamiento
de las máquinas (lavadora, centrifugadora, secadora…)
para poder hacer un correcto uso de ellas y las planchadoras como
su nombre indica serán las encargadas de planchar la ropa
para que quede de nuevo lista para su uso o en el caso de
clientes para que se le devuelva a la habitación que
corresponda. No olvidemos el trabajo de las lenceras que se
encargarán de revisar, transportar, clasificar y almacenar
toda la lencería.
Perfil:
Imagen personal (higiene y uniformidad)
Conocimiento sobre el funcionamiento de la
maquinariaConocimiento de los distintos tipos de
tejidosConocimiento de los productos de limpieza y
desmanchado, así como de las técnicas para su
utilización sobre los distintos tejidos.Saber coser a mano y a máquina.
Actitud para trabajar en equipo.
Funciones y Tareas Principales:
Clasificar y contar la ropa sucia entregada por los
distintos departamentos.Entregar la ropa limpia a los distintos
departamentos.Recoger los uniformes sucios y entregar los
limpios.Separar las prendas que presentan algún tipo
de desperfecto para repararlas si es posible, y si no darlas
de baja.Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa
del hotel.Lavado, secado, planchado, plegado y entrega de la
ropa de clientes.Limpieza de las instalaciones de
lavandería.
3.4.2.3 Departamento de
Recepción
Organigrama
Departamental
Gerencia de
Recepción
Sus funciones principales
son:
Tramitar las solicitudes de
reservacionesAsignar las habitaciones a los
solicitantesRecibir al huésped
Brindar todas las informaciones sobre
el funcionamiento y servicios que presta el hotel.Mantener el sistema de
comunicación del huésped con el
exterior.Centralizar los consumos que realice el
huésped a través del resto de servicios que
ofrezca el hotel.Presentar la cuenta al
clienteDespedirlo cuando desee retirarse del
hotel.
El personal de la recepción es responsable de las
reservaciones, de las funciones de registro de entrada y salida,
y del manejo de los mensajes para los huéspedes, del
correo y de las averiguaciones.
El encargado de recepción lleva un libro llamado
bitácora, en donde se registran los hechos que suceden
durante cada turno como quejas de los huéspedes, problemas
de mantenimiento reportados, etc.
A la recepción con frecuencia se la llama el
"sistema nervioso" del hotel. Es el personal de esta área
quien establece el primer contacto entre el hotel y los
huéspedes. Desde la reservación inicial hasta el
registro de salida, la mayoría de los clientes del hotel
puede tener poco o ningún contacto con el resto del
personal, excepto con los miembros de la recepción. Las
opiniones de los huéspedes acerca del hotel y de su
personal se forman en gran parte por la impresión que
producen los recepcionistas.
La recepción se puede dividir en 2
áreas:
1. Front Office: (mostrador/ front desk)
es donde se tiene contacto directo con el
huésped. Aquí funciona:
Caja: confección y apertura de
facturas, cobro de facturas, cambio de moneda (tipo). Otorga
el pase de salida, se encarga del control de caja fuerte y
cofres de seguridad.Mostrador: Registro del huésped.
Formaliza el huésped, asigna habitación,
concede atenciones especiales, atiende y soluciona
requerimientos del huésped, completa el libro de
entradas. Cuando se retiran los huéspedes, hace el
registro en el libro de salidas.
Efectúa y comunica a los demás
áreas los cambios producidos de habitación, plan de
alojamiento, etc.
2. Back Office: funciona otras áreas
pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener
contacto directo con el cliente.
Las operaciones de la recepción se dividen en
cuatro funciones generales:
Reservaciones
Registro de entrada y registro de salida (check in/
check out)Comunicaciones
Servicios de la caja
La primera función abarca el manejo de los
pedidos por adelantado de habitaciones recibidas por vía
telefónica, computadora o fax.
La función de registrar la entrada y la
salida comprende saludar y registrar a los huéspedes
recién llegados, administrar la disponibilidad de
habitaciones, asignar habitaciones, proporcionar las laves y
registrar la salida de los huéspedes.La tercera función incluye el manejo de la
correspondencia -la recibida y la emitida-, así como
de los diversos mensajes e información. Generalmente,
como parte de sus responsabilidades, el personal de la
recepción comunica a los huéspedes los
servicios, las actividades y los programas del
hotel.Las responsabilidades normales del cajero son llevar
las cuentas de los huéspedes, determinar el estado de
crédito, presentar la cuenta durante el registro de
salida y manejar los pagos de los
huéspedes.
Descripción del
Personal
Encargado de
Recepción
Funciones y
Responsabilidades:
El Encargado tiene la responsabilidad general de
supervisar al personal.Trazar metas departamentales
Implantar políticas y procedimientos en la
recepción.Coordinar las operaciones de la
recepciónAsignar tareas, supervisar y apoyar a los miembros
del personal.Evalúa el desempaño del
personalDiscute los programas y problemas
operacionalesSe asegura de que los miembros del personal
comprenden y siguen las políticas del hotel y los
procedimientos operativos.Asiste a los empleados de la recepción
durante las horas de mayor operación.Supervisa, planea e implanta metas y
políticas concernientes a las
reservaciones.Mantiene una comunicación eficiente con todos
los departamentos dentro del hotel pero, especialmente, con
el departamento de ama de llaves.Prepara un informe escrito sobre las actividades,
que luego será entregado al gerente
General.
Supervisor de
Recepción
Funciones:
Coordina y supervisa las labores del personal de
recepción.Asegura que se logre la satisfacción total
del cliente.Mantiene informado al personal de las actividades y
disposiciones de la gerencia.Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las
correctas.Apoya al personal en la solución de
problemas.Revisa los reportes para asegurar que sean
correctos.
Recepcionistas
Funciones:
Responsable de saludar y registrar a los
huéspedes que llegan.Verifican información de reservaciones y la
autorización de crédito.Asignar habitaciones
Distribuir llaves
Manejar peticiones de los
huéspedes.Tomar reservaciones y dirigir llamadas
telefónicas al departamento de reservaspreparar y verificar la cuenta final y recibir el
pago.Recibe quejas y tan pronto se desocupen las
habitaciones debe avisar al departamento de ama de llaves y
actualizarlo en el rack.Responsables de manejar los registros de entrada y
las comunicaciones, los cajeros y todos los pagos de los
huéspedes.
Telefonistas
Funciones:
Recibir las llamadas externas e internas del
hotelRealizar las conexiones pertinentes, recibir
mensajes, faxes y enviarlos a quien corresponde.Realizan las llamadas despertadoras.
Deben saber quien está alojado en el hotel,
dónde está alojado (n° Hab.) y por
cuántos días, entre otros datos.
Folios de los Huéspedes: El folio de los
huéspedes es una hoja que contiene toda la
información de éstos; así, cuando un
huésped se registra, los datos de la reservación se
transfieren al folio. Los datos ingresados son algunos como el
nombre, su dirección, fechas de llegada y salida,
compañía a la que pertenece, etc. Los cargos
también se asientan en este folio, así como todos
los movimientos que realice el huésped dentro del hotel.
Estadísticas de la Recepción: La
recepción lleva estadísticas acerca de las llegadas
y salidas, ocupación de las habitaciones, cargos que se
deben al hotel.
Se hace con el fín de informar a la
administración acerca del estado del hotel y eso permite
formular pronósticos exactos de disponibilidad.
Reporte del Estado de las Habitaciones:
Recepción y ama de llaves mantienen una
comunicación estrecha respecto al estado de cada
habitación. Las supervisoras de piso informan al
departamento de ama de llaves sobre el estado de las
habitaciones, y éste se lo comunica a
recepción.
Reporte de Saldo Alto: Cuando un huésped
se registra, se le abre una cuenta. Los cargos diarios y
adicionales se añaden a ella.
Un reporte de saldo alto se utiliza para controlar las
cuentas de los huéspedes que exceden: la asignación
de crédito (cantidad máxima que ha autorizado la
compañía de tarjetas de crédito) o el
límite de la casa (límite de crédito fijo,
establecido por el hotel).
Pronóstico de las habitaciones:
Recepción es responsable de llevar estadísticas
precisas de salidas anticipadas, estancias prolongadas, llegada
con anticipación, cancelaciones, clientes de mostrador y
no shows.
El departamento de reservas crea el pronóstico de
las habitaciones (en donde se muestra el número estimado
de habitaciones disponibles en una fecha determinada).
Capitán de Bell
Boy
Es la persona que supervisa los Bell Boys o botones, los
cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una
gran actitud de servicio y ser discreto en el trato. El
área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y
cómoda. Su función principal es brindar
información turística, de ubicación "mapas",
de espectáculos (internos y externos), de restaurantes,
bares y de clubes nocturnos.
Bellboy
Funciones:
Recibir al huésped a su llegada, transportar
su maleta, acompañarlo a la habitación y
mostrarle cómo funcionan la ducha, el televisor, el
aire acondicionado, entre otros.Llevar periódicos, revistas y medicamentos a
la habitación del huésped.Recoger los mensajes que se dejan en forma personal
para el huésped y llevarlos a la habitación
correspondiente.Solicitar cualquier medio de transporte requerido
por el huésped, acompañarlo para su
partida.
3.4.2.4 Departamento de
Reservaciones
Organigrama Departamental
Este departamento es responsable de recibir, documentar
y analizar todas las reservaciones de los huéspedes.
Está compuesto por distintos puestos, dependiendo del
tamaño del hotel.
Su función consiste en recibir, documentar y
analizar las reservaciones de los huéspedes. El acto de
reservar una habitación se denomina "vender habitaciones"
y su instrumento básico es el sistema de reservaciones. El
teléfono también es un medio importante para las
reservaciones. En la mayoría de los hoteles colocan
reservaciones de más (sobrevenden) debido a su porcentaje
de cancelaciones y no-shows. Una vez confirmada la reserva, se le
da un número de confirmación al cliente.
Para garantizar la reservación de un
huésped puede pedirse un depósito, el número
de tarjeta de crédito o la presentación antes de
las 6 p.m. (6 p.m. Show).
El Rack es una tirilla de papel numeradas que
representan las habitaciones; en ella se anota toda la
información sobre éstas.
Reservaciones Grupales: Las reservaciones
grupales deben hacerse con anticipación. El representante
de ventas grupales reserva o "bloquea" el número de
habitaciones estimadas; pide a cambio una garantía y fija
una fecha límite para recibir las
reservaciones.
Encargado de
Reservaciones
Funciones:
Controla y coordina todas las
reservaciones.Mantiene el control sobre la exactitud de la
información dada por los agentes de
reservas.Vigila y controla los cupos de los suplidores
(agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el
número de habitaciones contratadas en cada
categoría.Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones
según las instrucciones de los departamentos
competentes.Asegura que la base de datos del centro de
cómputos esté actualizada.Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada
el mismo día.Asegura la exactitud en la preparación de los
informes: forecast, ocupación, etc. dando especial
atención a las tendencias del mercado para prevenir
sobreventa y aprovechar la demanda.Toma las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cómputos
para un forecast lo más próximo a la realidad
posible.Elabora los reportes del departamento.
3.4.2.5 Diario de Actividades
y Comentario Personal Sobre el Departamento de
Habitaciones
Ama de llaves
En el Departamento de Ama de Llaves realicé las
actividades de una Supervisora de Habitaciones, que son las
siguientes:
Inspeccionar la limpieza de las habitaciones,
pasillos, ascensores.Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo
(tareas, llaves, materiales de limpieza).Elaborar órdenes de servicios.
Revisar las discrepancias.
Controlar el buen uso de los materiales, equipos de
trabajo y lencería.
Comentario Personal
En términos generales, mis actividades se basaron
en darle seguimiento al trabajo diario de las camaristas y en el
chequeo de seguimiento de los estándares establecidos por
el hotel.
Considero que este departamento está
bien organizado debido a que el personal del mismo cumple con sus
obligaciones a tiempo.
Esta fue una excelente experiencia, pues
luego de que se me enseñó cómo hacer las
habitaciones, realicé la labor de una Supervisora de
Habitaciones, lo que me permitió adquirir muchos
conocimientos que me servirán en mi vida
profesional.
Recepción
En el Departamento de Recepción realicé
las actividades de recepcionista, agente de reservas, bell boy y
telefonista, que son las siguientes:
Realizar llaves a los
huéspedes.Recodificar llaves
Check in y check
outTransferencias de llamadas
Realizar llamadas
Cambio de monedas
Dar informaciones del
hotelHacer reservaciones para los
restaurantes.Cortar los brazaletes a los
huéspedes que hacen su check out.Dar información a las
habitaciones.Dar bienvenida y despedida a los
huéspedes.
Comentario Personal
El Departamento de Recepción es un
departamento muy complejo el cual requiere de mucho empeño
y esfuerzo para que las cosas salgan bien, es el primer contacto
directo que tiene el cliente con el hotel, por lo que, el
personal del mismo debe estar bien capacitado en el área
de idiomas y servicio al cliente, para dar una buena
representación del hotel.
Bell Boy es un sub-departamento de Recepción
muy dinámico y divertido, en el cual me sentí muy a
gusto, pues el personal del mismo tiene características
personales muy peculiares que hacen de la estadía de los
huéspedes una experiencia inolvidable.
3.4.3 Departamento de Recursos
Humanos
Este departamento trabaja con todo lo relativo al
personal, desde botones hasta el gerente del hotel. Realiza la
liquidación de sueldos y comisiones, capacitaciones,
faltas, horarios del personal, asignación del personal a
las distintas áreas, realiza los comunicados de reuniones,
etc. También maneja todo lo referente a solicitudes de
postulantes, selección y evaluación de
personal.
La función de recursos humanos se convierte en el
motor de la competitividad de la empresa, consciente de la
importancia de captar, retener y desarrollar a los mejores
trabajadores, técnicos y directivos.
Este departamento se dedica a mantener las relaciones
laborales y personales entre todos los empleados del hotel para
optimizar los servicios y hacer las actividades lo más
eficiente posible, además de que recluta y capacita al
personal necesitado, e induce correctamente a los nuevos
empleados. Este departamento mantendrá a los empleados y
clientes comunicados con la administración, de esta manera
se logrará un ambiente agradable de trabajo. Otras
funciones incluyen:
Evaluar el trabajo de todos los
empleados.Asegurarse de que todo el personal sea
respetuoso y educado.Elaborar los contratos de todos los
empleados.
Objetivos Fundamentales
Medir el potencial humano. Mejorar el desempeño y
estimular la productividad. Oportunidades de crecimiento y
participación de todos los miembros de la
organización. Definir la contribución de los
empleados.
Descripción del
Personal
Gerente de Recursos
Humanos
El Gerente de Recursos Humanos tiene poder de
decisión en cuestiones de tipo estratégico
directamente relacionadas con la función, pasando a ser
uno de los directivos más importantes del
hotel.
Denominaciones como: Administración de Recursos
Humanos, Dirección de Desarrollo de Recursos Humanos,
Organización y Gestión de Recursos Humanos, ofrecen
una visión contemporánea de la función, en
síntesis:
El gerente de RRHH es miembro del comité
ejecutivo del hotel.El enfoque es: optimizar recursos.
El gerente de recursos humanos, se caracteriza por
ser un profesional con nivel superior y experiencia en el
desarrollo de actividades propias de su
función.Desarrollo funcional considerable, con
integración de las áreas de
organización, personal y relaciones
laborales.Gran atención a la estructura organizativa
del hotel, con la aplicación de técnicas
modernas para el análisis y valoración de
puestos.Aplicación de la administración por
objetivos (A P O) con gran incidencia en los
resultados.Políticas flexibles de retribución con
énfasis en la estimulación.Diversificación en las
estrategias.Firma todos los documentos expedidos por el
departamento, tales como:Certificaciones laborales
Permisos sin disfrute salarial
Vacaciones
Prestaciones
Formularios DGT 3, 4 Y 5
Nómina
Formularios de enfermedad común
Pedidos de la Cafetería de Empleados, entre
otros.
Asistente de Recursos
Humanos
Objetivo General
Ejecutar planes y programas pertinentes a la
administración de personal, aplicando técnicas
administrativas relacionadas con el recurso humano, a fín
de contribuir con el desarrollo de los procesos administrativos
relacionados con la gestión de recursos humanos del
hotel.
Funciones, actividades y/o
tareas
Aplica instrumentos de registro de
información de cargo, para el análisis de
cargos.Verifica las referencias de los aspirantes a los
cargos.Mantiene actualizados los archivos del personal que
ha recibido adiestramiento en el hotel.Chequea el cumplimiento de los requisitos exigidos
para el otorgamiento de los beneficios tales como:
bonificaciones, y otros contenidos en los convenios
colectivos.Realiza cálculos sobre las cláusulas
de protección socio-económicas: Bono nocturno,
horas extras, vacaciones, reposos pre y post natal y otros de
conformidad con la Ley Administrativa, Convenios Colectivos y
la Ley Orgánica del Trabajo.Determina a través del estudio de los
expedientes y otros documentos del personal, antigüedad
o tiempo de servicio del trabajador en la Universidad y/o en
otras Instituciones públicas o privadas.Actualiza y registra en los expedientes del
personal, reposos, permisos, inasistencias y demás
información relacionada con el personal de la
institución.Registra la asistencia del personal de la
dependencia.Realiza cálculos sencillos de datos para el
boletín estadístico del área. (Staffing
Guide)Chequea quincenalmente el control de asistencia y
detecta fallas.Rinde cuenta de las actividades realizadas al
gerente de RR HH cuando así lo requiera.Transcribe y accesa información en Eikon
(software RR HH).Cumple con las normas y procedimientos en materia de
seguridad industrial, establecidos por el hotel.Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo,
reportando cualquier anomalía.Elabora informes periódicos de las
actividades realizadas.Realiza cualquier otra tarea afín que le sea
asignada por el gerente de RR HH.
La Cafetería de Empleados: Es el lugar
donde se sirve desayuno, almuerzo y cena al personal del hotel,
según la política del hotel, generalmente la
más aplicada es la de servir solamente la comida que le
toque dentro de su horario de trabajo.
Encargado Comedor de
Empleados
Funciones:
Este se encarga de todo lo referente a la
producción de los alimentos del comedor de
empleados.Realiza los pedidos de comidas y
suministros varios.Lleva un control de la cantidad de empleados que
comen en el comedor.Sugiere el menú de las
comidas.
Cocinero
Funciones:
Encargado de elaborar y condimentar todos aquellos
platos destinados a los empleados del hotel.Servir las comidas a los empleados del
hotel.Al final del servicio limpiar y recoger
las herramientas de trabajo.
Steward
Es el encargado de la loza y cristalería, de su
limpieza, acomodo y distribución.
Funciones:
Surtir las áreas de A & B
para antes y después del servicio.Limpiar las estaciones y equipo a utilizar, recoger
todo el equipo ya utilizado y lavar las vajillas, ollas,
paredes y pisos.
Houseman
Se encarga de limpiar y mantener en orden las
áreas de la cafetería de empleados del
hotel.
Funciones:
Mantener en orden y perfecto estado de uso, sus
materiales y equipos de limpieza.
Diario de Actividades y Comentario
Personal sobre el Departamento de Recursos Humanos
En el departamento de RR HH, realicé
las siguientes actividades:
Reportes para nómina
Impresión de volantes de
pagoCompletar formularios ATR-2, el cual el
empleado lleva a riesgo laboral cuando este tiene un
accidente laboral.Inducción a nuevos
empleadosCarta de salida de empleados
Entrada y salida de empleados en el
programa de RR HH Eikon.Notificar vacaciones de empleados en
EikonCarnet para empleados y
pasantesCertificaciones de trabajo para
empleados y ex-empleados.Revisión de la comida del
comedor de empleadosPedidos para el comedor de
empleadosIngreso y salida de empleados en la
tesoreríaActualizar mural de
empleadosRegistro de enfermedad común en
la tesoreríaCartas de salida de empleados dirigidas
al ministerio de trabajo.Curso de manejo de barricas de
cervezaCurso de primeros auxilios
Curso de salvavidas
Comentario Personal
El departamento de Recursos Humanos es el mediador entre
el hotel y los empleados. Este se encarga de establecer
relaciones cordiales entre ambos, así como también
de hacer llegar la información pertinente a los
mismos.
Este departamento tiene muchas áreas, sin
embargo, los hoteles acostumbran a depositar toda la carga que
conlleva un departamento de esta magnitud en un Gerente y un
Asistente, con el fín de minimizar costos, lo que produce
que el departamento acumule mucho trabajo, por lo que no
tendrá un óptimo rendimiento.
Este es un departamento con mucho trabajo a su cargo, el
cual se maneja excelente para contar con un mínimo de
personal. Es uno de los departamentos con más tareas a
realizar, el cual considero debería contar al menos con
dos personas más, para así completar el
número de 4 personas en total, pues de este modo el
personal existente se agotaría menos en la
realización de sus funciones.
Sin embargo, aunque este es uno de los departamentos con
mayor número de tareas a su cargo es el de mi preferencia
pues me siento muy a gusto trabajando directamente con el
personal del hotel.
3.4.4 Departamento de
Contraloría
El Departamento de Contabilidad se encarga de
instrumentar y operar las políticas, normas, sistemas y
procedimientos necesarios para garantizar la exactitud y
seguridad en la captación y registro de las operaciones
financieras, presupuestales y de consecución de metas del
hotel, a efecto de suministrar información que coadyuve a
la toma de decisiones, a promover la eficiencia y eficacia del
control de gestión, a la evaluación de las
actividades y facilite la fiscalización de sus
operaciones, cuidando que dicha contabilización se realice
con documentos comprobatorios y justificativos originales, y
vigilando la debida observancia de las leyes, normas y
reglamentos aplicables.
Este departamento es el responsable de
proveer la información contable, clara y precisa, para la
toma de decisiones en base al estado financiero del
hotel.
Funciones del
Departamento:
Establecer y operar las medidas necesarias para
garantizar que el sistema de contabilidad del Hotel este
diseñado para que su operación facilite la
fiscalización de los activos, pasivos, ingresos
costos, gastos, avance en la ejecución de programas y
en general de manera que permitan medir la eficacia y
eficiencia del gasto público federal.Realizar las acciones necesarias para garantizar que
el sistema contable del hotel, así como las
modificaciones que se generen por motivos de su
actualización, cuenten con las autorizaciones legales
para su funcionamiento y operación.Llevar a cabo la contabilidad del hotel en los
términos que establece la Ley de Presupuesto,
Contabilidad y Gasto Público.Emitir por escrito las principales políticas
contables necesarias para asegurar que las cuentas se operen
bajo bases eficientes y consistentes, así como para la
clara definición y asignación de
responsabilidades de funcionarios y empleados.Mantener actualizado el catálogo de cuentas y
guía contabilizadora, de manera que éstos
satisfagan las necesidades institucionales y fiscalizadoras
de información relativa a los activos, pasivos,
ingresos costos, gastos y avance en la ejecución de
programas, recabando para el efecto, las autorizaciones
suficientes de las autoridades competentes.Registrar y controlar los recursos financieros
provenientes del calendario financiero
presupuestal.Elaborar, analizar y consolidar los Estados
Financieros del Hotel.Controlar las disponibilidades de las cuentas
bancarias de cheques y de inversión, realizando
conciliaciones mensuales contra los saldos reportados en los
estados de cuenta bancarios, para garantizar la exactitud en
el registro de fondos, y apoyando a una correcta toma de
decisiones.Depurar permanentemente los registros contables y
presupuestales.Coordinar, orientar y apoyar las actividades del
personal adscrito al área de su
competencia.Controlar el almacén, Checar el
crédito y cobranza.Proporciona el correcto funcionamiento
de los sistemas y procedimientos contables del
hotel.
Organigrama Departamental
Descripción del
personal
Contralor General
Funciones:
Supervisión de la aplicación contable
en cuanto a ingresos, egresos y diario de acuerdo a los
principios de contabilidad generalmente aceptados.Verificar que todas las operaciones estén
debidamente soportadas por comprobantes que reúnan
requisitos fiscales.Revisar que los préstamos que se otorguen
entre las empresas del grupo y socios, estén
debidamente soportados por contratos y que se cumplan las
cláusulas estipuladas en dichos contratos.Revisar que mensualmente se elaboren la
póliza de ajuste mensual donde se aprovisionen los
impuestos correspondientes al mes de cierre (ISR persona
moral, ISR retenido por sueldos y salarios, honorarios
asimilados, honorarios profesionales, impuesto al valor
agregado, IVA retenido por fletes, arrendamiento y honorarios
profesionales, impuesto sobre nomina mensual, impuesto sobre
hospedaje.Revisar que las cuentas de IVA acreditable e IVA
trasladado estén debidamente saldadas al momento de
determinar el impuesto a cargo o a favor.Revisar que las cantidades de los impuestos
determinados en papeles de trabajo deben coincidir
invariablemente con las cantidades reflejadas en la
contabilidad.Revisar que las cuentas reflejen los saldos
correctos y de acuerdo a su naturaleza y que se permita
realizar los amarres correspondientes entre las
cuentas.
Sub. Contralor
Funciones:
Efectuar el cruce y conciliación de saldos
entre empresas y socios por los préstamos que se
otorguen.Revisión de papeles de trabajo de
determinación de pagos provisionales para efectos de
ISR, IVA, retenciones de ISR de sueldos, asimilados a
salarios, e IVA e impuestos estatales de hospedaje, medicina
y nóminas.Revisión mensual de papeles de trabajo de
determinación de declaraciones anuales de ISR, IVA,
sueldos, retenciones de ISR e impuesto estatales de
hospedaje, medicina y nominas, riesgo de trabajo.Supervisión de que se efectúen pagos
de tenencia y predial de las empresas del grupo.Revisión de nómina quincenal en cuanto
a cálculos correctos de ISR, y que se cumplan con las
disposiciones legales y requisitos establecidos.
Cajero General
Funciones:
Verificar el fondo en efectivo que se recibe antes
de iniciar a laborar.Recibir la comanda (en dicha comanda se especifica
los alimentos que se han vendido, numero de mesa y vendedor,
número de comensales y la fecha.).Ingresar al sistema las especificaciones de cada
comanda recibida hasta el momento de que el cliente pide su
cuenta, para realizar el cobro total.Realizar cobros en efectivo, con tarjetas bancarias,
cargo a habitación, cargos de cuentas por cobrar de
clientes internos y externos.Recepción y revisión de orden de
eventos del día para cobro.Elaboración de cheque no pague de las
cortesías otorgadas a clientes internos y
externos.Pago de propina de las ventas generadas en el
turno.Elaborar el corte de caja 30 min. Antes del cierre
de turno.Entregar el corte de caja (valores y
papelería) al Auditor en turno para su
verificación y visto bueno.
Auditoria De Ingresos
Es la revisión total o selectiva del registro
y cobro del los servicios que proporciona el hotel, mediante el
análisis y verificación de los cortes de caja
departamentales y otros reportes, con el objeto de cerciorarse
que se incluya la totalidad de los servicios prestados, que el
cobro se realiza conforme a las tarifas y plazos autorizados y
que el registro de los mismos se haga en el período al que
corresponden.
Auditor de
Ingresos
Funciones:
Emite el Daily Report para ser enviado a la
gerencia y a los jefes departamentales.Recibe los sobres de depósitos de los
cajeros departamentales y los verifica.Verifica que las transacciones en el sistema
estén correctamente registradas y que reflejen la
realidad de los ingresos del día.Transferir a contabilidad: folios, vouchers,
cheques de consumo y demás reportes de las ventas a
crédito durante el día.Elaborar diariamente el reporte de los cajeros,
que refleja los faltantes y sobrantes de las cajas de cada
turno.Supervisa el trabajo de los cajeros
departamentales, cajeros de recepción y cajeros de
restaurantes.Llevar el control de auditoría de caja,
de ventas (A y B) y la numeración de la máquina
de auditoría.Llevar el control de libros de cheques, bares y
restaurantes, notas de crédito, depósitos de
reservaciones, notas de débito de lavandería y
larga distancia.
Auditor Nocturno
Funciones:
Realizar el balance de todas las transacciones del
día anterior, y ejecuta la tareas del empleado de la
recepción.Como extra, revisa el estado de crédito y
verifica las cuentas que exceden el límite
autorizado.Prepara listas de cuentas que deben
pagarse.Calcular las ventas a créditos para
facturarlas, y revisar las habitaciones para el día
siguiente.Debe hacer la preparación de un balance
mecanizado, o saldo mecanizado, el cual es un reporte que
compara los totales departamentales diarios con el total de
todas las cuentas o cheques asentados en las cuentas de los
huéspedes.
Chofer
Funciones:
Manejar el vehículo propiedad de la empresa o
los que esta designe para transportación de personal
propio y/o externo, equipo telefónico, materiales,
herramientas, papelería, artículos de oficina,
correspondencia, paquetería y cualquier bien propiedad
o en custodia de la empresa.
3.4.4.1 Departamento de Costos y
Almacén
Organigrama Departamental
Contralor de Costos
Funciones:
Supervisión y cálculo de
costos estándar.Manejo de inventarios.
Control de proyectos en
planta.Manejo de Procesos de
manufactura.Análisis de
rentabilidad.Mejoras en procesos de
producción.
Encargado de
Almacén
Funciones
Su función es realizar compras que requieran
cada departamento.Hacer la compra de productos que no se puedan
producir.Investigar mercados. Buscar los productos con mayor
calidad en el mercado.Crear una política de calidad en sus
proveedores. Decide que empresas serán sus
proveedores.Se relaciona con todos los departamentos para
conocer lo que requieren.Definir los procedimientos administrativos y
operativos de recepción y expedición de
materiales.Realizar el seguimiento del inventario de
almacén, controlando los márgenes de los stocks
de seguridad.Organizar la distribución física de
los materiales almacenados, estableciendo los procesos
necesarios para asegurar su óptima
rotación.Controlar los plazos de servicio al cliente externo
e interno, minimizando los tiempos de espera, transportes
externos e internos.Supervisar las operaciones de carga, descarga y
acondicionamiento de los productos dentro del
almacén.
Asistente
Funciones
Es el encargado de recibir la mercancía que
se le solicite al Encargado de Almacén.Revisa la mercancía que surten los
Proveedores para comprobar que no llegue en mal
estado.Se encarga de hacer el aviso de entrada al
almacén.Si la mercancía está dañada se
encarga de avisarle al Encargado de almacén para que
este devuelva a los proveedores los productos.
Recibidor
Funciones:
Realiza las labores correspondientes al recibo,
identificación, descripción y despacho conforme
a su especialidad, de los materiales, equipos, productos,
herramientas, alimentos, mercaderías, y otros bienes
propiedad o en custodia de la empresa. tramitar todos los
formatos y documentos relacionados a esta
actividad.Desmantelara y reacondicionara los materiales,
equipos y herramientas que la empresa considere convenientes,
de acuerdo a las órdenes del Encargado de
Almacén. Todo lo anterior, utilizando las
herramientas, equipos de cómputo, sistemas y/o medios
actuales y futuros que le sean proporcionados para la
realización de las funciones y actividades principales
de su categoría.
3.4.4.1.1 Diario de
Actividades y Comentario Personal
En este departamento realicé las
siguientes actividades:
Recibir requisiciones de los diferentes
departamentos del hotel.Contar tickets de comida del personal
que no es empleado del hotel.Descontar facturas de requisiciones de
los presupuestos de los departamentos del hotel.Conteo de las personas que comen en el
hotel.
Comentario Personal
Este es un departamento que se relaciona
con todos los departamentos del hotel, debe ser eficiente
actualizando en el sistema la mercancía que se encuentra
en el almacén y despachando a tiempo las requisiciones de
los diferentes departamentos.
3.4.5 Departamento de
Seguridad
Organigrama Departamental
El departamento de seguridad es responsable de mantener
los sistemas de seguridad y de alarma así como, de
proteger la propiedad personal de los huéspedes y del
hotel. Este departamento tiene un Encargado de Seguridad quien
supervisa a un grupo de oficiales de tiempo completo.
Funciones Principales del
Departamento
Proteger tanto a las personas como a la propiedad y
a toda clase de bienes.Tratar de evitar la comisión de toda clase de
hechos delictivos e infracciones de acuerdo con la
legislación vigente.Intervenir en evitación y extinción de
incendios, siniestros y accidentes en general.Poner en conocimiento del Comité Ejecutivo
cualquier incidente en evitación de cualquier hecho
delictivo o atentatorio.Realizar cualquier otra función o misiones
relacionadas con la vigilancia que el Comité Ejecutivo
pueda indicar.
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